住設ドットコムの社長ブログです。営業日はほぼ毎日更新！！

本日は社員教育の難しさについて投稿させていただきます。
当社では総務から、営業、職人まで幅広い業種の従業員さんが日々働いております。

以前の社員教育

以前は各部署ごとのマニュアルや手順書など専門知識を中心に教育をしておりました。
確かに、ミスや間違いでご迷惑をおかけする事は少なくなってきましたが、ある日、お客様より貴重なご意見をいただきました。

「仕事はきっちりしてくれて良かったけど、何か職人さんが不機嫌だったような気がします、怒っていたのかな？」

それまで、仕事のクレームやトラブルがあった場合は報告をもらい、その都度対応をしておりましたが、従業員の態度や言動までは目が行き届いておりませんでした。

そこで、お客様に心から安心して喜んでいただく為には、仕事がきっちり出来るだけでなく、その職人さんの人柄や接し方も重要だという事にはじめて気づかせていただきました。
また、お客様にそんな態度で対応をしている従業員がいることが信じられない気持ちでした。

今にちの社員教育

そこで現在は、技術や知識はもとより、態度や言動などの対応も含めて社員教育するようになりました。
ところが技術や知識はすぐに身につくのですが、お客様の対応は何度教育してもうまくいきませんでした。
どんなに詳しいマニュアルを作っても、どんなに指摘や指導をしても、お客様に喜んでいただける人柄のいい人間を育てる事の難しさをこのとき初めて知りました。

そこで、いろいろと悩んだ結果、一つの答えにたどりつきました。
一つずつの問題を解決する対応策を教えても、きりが無く、解決しないことに気づきました。
現在、当社ではお客様に好印象に思っていただける人間になるようにと教育しております。
個々の問題対応ではなく、目の前のお客様にどうすれば喜んでいただけるのかを第一に考える習慣を教える事にしました。

その結果

すると面白い結果が現れてきました。
人によって対応方法がまったく違うのです。
各自、自分が得意な方法でお客様に喜んでいただく対応をしている事に気づきました。
また、この基本をベースに考える事で全部署共通の目標が出来上がりました。

現在、当社では出来るだけ担当者個人の判断でお客様一人ひとりに喜んでいただく対応を心がけて努力しております。
しかし、多くのお客様には以前のマニュアル型の対応より非常に喜んでいただいておりますが、中には担当者の対応が未熟だったためお叱りを受ける事もあります。
そんなときは遠慮なくお叱りください。

当社、従業員もまだまだ未熟で不手際があるかも知れませんが、一人ひとりが責任を持ち、精一杯お客様に喜んでいただく為にご対応させて頂きますので今後とも宜しくお願いいたします。